生意，正在发生改变​

    作 者：典小韦

来 源：正和岛（ID：zhenghedao）

曾有一家智库做过这样一个调研——疫情对你的企业（民企）究竟有多少影响？

答案是：有80%多的企业受到疫情影响，1/4受到严重影响。而仅仅有不到11%的企业，在疫情之后逆势上扬。

而那些受影响的企业中，他们面临一个共同的普遍难题——需求量萎缩。这是影响企业增长最大的障碍。

究竟该如何破解这些难题？那些逆势上扬的企业，又有哪些秘密？我们都说，现在是“超连时代”，这个时代究竟还会有哪些红利？

保护企业，不仅仅是经济问题，背后更关系国计民生。

以下是对当下局势的研判和思考。

01

这个问题不解决，

企业会受到更大威胁

当下社会讨论最多的话题，无疑就是疫情导致全球的经济压力。

中国第一季度的经济增长是-6.8%，这是自1992年以来，中国经济第一次出现季度性的萎缩，中间隔了近30年。

尽管4、5月份，经济开始复苏，但做企业的仍然压力山大。

为此，很多经济学家想了各种办法，比如呼吁发消费券，还有呼吁直接发钱的。一些省市领导更是带头下馆子吃饭，都是为了复苏经济。

保护企业的正常经营发展，就是保护经济稳定，甚至保护民生稳定。

而从微观层面上看，把经济压力拆解后，我们会发现“受疫情影响”只是表面因素，其背后更本质的原因就是需求的下降。

比如说：

这就是陈春花教授经常提到的弗雷德·维尔斯马的一个理论，今天企业面临的所有问题都是——顾客（即客户）不足。因为“顾客不足”，导致了各行各业的增长缺少动力，甚至“负增长”。

事实很明显，如果这个问题不解决，企业会受到更大威胁，甚至会瘫痪一个国家的经济。

但是陈春花教授还有一句话非常深刻：增长是永恒的话题，任何一家企业，都要想尽办法让自己的增长不受环境影响。

为什么这么说呢？如果你细心观察就会发现，其实“增长的源动力”始终没有变化——增长的核心就是贴近客户，为客户创造价值。

企业如何贴近客户？如何理解客户？

其实我们早已有答案，而疫情让这一答案更加清晰，那就是在线化、数字化。

02

需求，到底去了哪里？

当下中国，大部分人都处于“消费升级”的状态，今天的消费者，呈现出来的庞大集体购买力是前所未有的。问题的根本是，商家该如何去吸引这股强大的购买力？

大家都知道，前段时间，疫情对大超市的影响非常大，一些社区便利店和生鲜电商等，迎来大爆发，大众点评、饿了么等业务都出现井喷。

其实，不是没有消费者，线下实体店之所以“顾客不足”，主要是因为用顾客去了两个地方：

1，顾客更多地去往了线上；

2，顾客更多地去往了“私域流量”。

但是企业更应该思考的一个问题是，到底该去“捞流量”还是应该培养自己的“品牌资产”：电商平台、短视频平台、外卖平台......的本质是流量平台，但流量不属于商家的自有资产，商家要买广告位、交进场费，才能短暂、一次性的获取“流量”。

而随着客户个性化的需求越来越强烈，私域流量的崛起无疑是商业历史的必然。

对于企业而言，尤其是众多中小企业，私域流量无疑是最佳的过冬方式。私域流量为企业提供了坚不可摧的流量阵地，在这块阵地中，企业可以用几乎零成本的方式，完成对新老客户的一次又一次的成交。

03

世界，正在进入一个“新时代”

工业时代，我们在乎成本、规模、产品，核心是产品。

互联网上半场分为1.0和2.0时代，1.0时代我们关心流量、用户，核心是线上；互联网2.0时代，又非常强调产品和服务，核心是产业互联网。

现在是互联网下半场，即3.0时代，核心是顾客、效率，最关心的是企业的响应速度。

在互联网下半场，可以说是一个“超连时代”——不再区分传统与非传统行业，界限都被打掉了，所有的行业都会被重新定义。

陈春花教授更是提醒：“进入下半场，你就要与趋势同行。”德鲁克也曾说过，“企业的目的就是创造和留住顾客。”

说的通俗点，谁的互联更高效（意味着你获取了更多客户），谁就能赚钱，谁就能活下去。

疫情期间，我们看到不少企业关门闭店，与此同时我们却也目睹了很多企业逆势上扬：

那么请大家思考一个问题：为什么仍有很多企业，在最艰难的时刻，生意却很不错？因为他们做对了一件事——在“超连时代”，与客户保持超级连接。

如果说工业化时代，商业的核心是以机器提升效率、规模和成本。那么进入数字化时代，数字商业最重要的特征之一就是“连接，大于拥有”。

其实，这次疫情暴露出来的问题早就存在了，一方面是过去很多企业完全“靠天吃饭、靠地面吃饭”的商业模式出了巨大的缺陷，另一方面暴露出企业普遍不重视线上用户且数字化转型依然压力山大。

那么问题来了，企业究竟要如何才能做到与客户的超级连接呢？

第一是直接的联系，第二是平时有人性化的服务。

单单知道顾客去了哪里，还不够，我们还需要知道如何能够与顾客发生“深度连接”。

同样是销售人员与顾客的沟通，通过电话销售，广告、公众号与顾客的沟通就仅仅局限于产品的推介，而通过社群，导购人员与消费者的关系就添加了一层社交滤镜，平日里嘘寒问暖，推送一些搞笑的视频或段子都可以加强这份关系的亲近程度。建立了“亲近感”的顾客，不仅仅是品牌的“粉丝”，更是品牌的“好友”。

绝大多数企业，就是被卡在了这一步。他们看见别的商家，各种新活动、各种爆款赚的盆满钵溢，自己却只能眼巴巴地看着，最主要的原因就是是无法有效地连接客户，与客户互动。

04

与客户保持超级连接，

才能不被淘汰

企业要与外部客户产生深度连接，是需要有一定方法论的，而不是像很多卖房子、卖保险的企业，简单地打几个电话就行了。

实际上，企业要实现连接，在推进过程中通常会遭遇3只“拦路虎”，阻碍企业对顾客的有效服务和连接：

怎么破解这个难题？迪信通的案例就非常具有代表性。

相信大家都知道迪信通，与绝大多数To C 企业一样，疫情期间他们的压力也是很大，线下门店更是寥寥几人。

那么，面对严峻挑战，他们又是怎么做到高效获客的？

他们做了一个深度研究，发现顾客完成购买动作总共分5步：

现实中，互联网技术再厉害，也无法解决触摸体验这个环节。所以大家通常都会去门店看、体验，对比完了，就在网上下单。尤其是一些大物件，更是这样。

明白了这个道理，很多商家觉得“恍然大悟”，于是开始自建商城，结果发现花了大量金钱、人力、时间成本，最后销量依然“惨不忍睹”。

因为他们把事情想得太简单化了。

首先要员工在线，其次是产品在线，只有做到这两点，你的顾客才会在线。

单纯建立一个网站，仅仅是产品在线。顾客仍然不会去你的网站搜索。

很多企业恰恰就栽在这一点上，仅仅产品在线，员工不在线。

大家都知道，人不会跟从组织，只有人拉人才有效果。比如说，你告诉你朋友，今天网站上有促销，有500优惠券，还送大量的礼品，他才会过去。

迪信通通过线上转型，就保持了导购与顾客实时在线，这一下子，带来3点利好：

1.人拉人，实时在线

以前都是顾客进店，要人家电话，存到系统里。实际上，很少有人愿意把自己真实信息泄露，所以，很多信息都是没价值的。

有了在线沟通软件之后，顾客离店了，你依然可以跟他联系。

2.实时互动，以顾客为中心

一般来说，顾客买完手机一个周内，问题最多，比如哪个App装不上、一些功能不会设置、还需要一些配件等。顾客是不会给你打电话发短信问的。有了沟通软件这些都可以实时反馈。

当超级连接形成定力以后，无形当中就已经占据了顾客的心智，当他在同一时间有相关产品或者服务需求的时候，会优先选择与他有着超级连接的企业。

3.数据掌握在企业手里，而非个人手里

一般来说，员工会加顾客为好友，这样，等员工离职后，公司的资源就被带到别处去了。人是会把订单带走的，这个问题，让很多老板头疼不已。

迪信通就这个问题，员工离职之后，这些顾客会分配给新的导购。

在数字化时代，信息效率是企业生产效率的重要变量。要帮助企业：对内，提高管理效率，让信息流转高效、安全、可控；对外，连接潜在消费者，让服务起于信任，成于专业。    

同样是销售人员与顾客的沟通，通过电话销售，广告、公众号与顾客的沟通就仅仅局限于产品的推介，而通过社群，导购人员与消费者的关系就添加了一层社交滤镜，平日里嘘寒问暖，推送一些搞笑的视频或段子都可以加强这份关系的亲近程度。建立了“亲近感”的顾客，不仅仅是品牌的“粉丝”，更是品牌的“好友”。

而“老带新”的推荐，则是属于“私域流量”的二次“口碑开发”。

05

内部连接，同样不容忽视

在“超连时代”，企业的内部流程管理，同样不可忽视。这就好比，一枚硬币的正反两面。

现实中，你一定有这样的感受，很多品牌有着上千家加盟商，但是总部跟门店之间，竟然还在靠邮件联系。

每当遇到一个问题反馈，得要一个周时间，甚至半个月、一个月时间。等反馈结果回来，事情早就已经解决，或者已经过去了。

老板们也很痛苦，想改变这一现状，但发现自己做不到，内心充满了“鞭长莫及”的无力感。

这其实是内部的“数据断连”的问题。

06

找对了路，就永远会有增长

只有打通了内部、外部等数据协同，企业才会有增长的机会。

也许很多人说，以前市场机会多，现在竞争炽热化，早就没有机会了。

如果你这么想、这么认为，如果你只能在“野蛮增长”的时代，那么在这个时代你就应该倒闭。

要记住，增长是永远都在的。陈春花老师举了4点原因：

1.没有什么行业，增长到不能再增长；

2.没有企业大到不能再大；

3.没有哪个需求被百分之百满足；

4.没有企业永远不犯错误。

所以说，任何时代，都是可以实现增长的。就看你有没有足够的勇气和决心，找对路，去抓住时代的机遇了。

而在“超连时代”，企业一定要建立自己的超连体系，逐步占领客户群体的心智，这样才能真正摆脱靠天吃饭，靠地面人流吃饭的终极命运。